コールセンターに関わらず、仕事をする上で「品質の向上」は当たり前の目標だと思う。
コールセンター系では「応対品質の向上」と、多少表現は変わりはするものの、目標は同じはず。その為に、研修やら勉強会やらマニュアルの見直しなどが行われる・・・のだろうね。
新年度ごとに行われる「事業計画説明会」って行事。読んで字のごとく「新年度」の「目標が説明」されるイベントである。
今年度の説明会で『スキルレベル(優れているオペレーターのことらしい)に応じた給与見直しを検討している』という意味の事が計画の中でちょろっと触れられていた。
それってほんと？ 絶対に「言ってみただけぇ～！」で終わるよね、きっと。
この「応対品質の向上」というのは、よく言われるし、しょっちゅう聞かされる言葉であるが、全く実際に即していないお飾りだなぁと思うことしきりである。
上司との面談の度、「普通のレベルにさえ到達していないオペレーター、沢山いるよねぇ？どうしてちゃんと出来ないのに次々実践デビューさせちゃうの？まともなオペレーションが出来なくてクレームにさせるくらいなら、もっと研修に時間を掛けるとかできないの？」と聞いているが「ほら、良い子ちゃんはちゃんと出来てるからさ、出来ていない人の心配しなくても良いよぉ」等と、見当違いの言葉が返ってくる。
出来ていない人と同じレベルで、要求の到達点ばかり高くされても迷惑なのだと考えるのだけど、同僚はそうは考えないらしい。
品質向上を目指して努力する人間も、ともかく出勤して退社するまでの拘束を満たしているだけの人間も、1ヶ月経てば同じお給料が支払われるのである。日々、目標数値が掲げられるが、それに及ばなくても、クリアしても、お給料は同じ。これでモチベーションを保てというのは無理があるだろう。
良い子ちゃんは、目標が掲げられるとがむしゃらに頑張ってしまうところがある。ただ自分が頑張るだけならば害はないが、のんべんだらりと仕事をしている？他人のことが気になるというはた迷惑な人種らしい。該当の人間に直接文句を言うわけではないが、その手の愚痴を聞かされる同僚にとっては、迷惑この上もないそうだ。
彼女が言うに「私も頑張る必要はないと思ってるんだけど。頑張ろうが無かろうが、その結果が給与に反映されない会社にいるんだから。良い子ちゃんの考えは周りを疲れさせるよ」と言うことらしい。
ミーティングや、説明会や、面談で常に聞かされる「向上」という言葉。
「向上」と聞く度に、結果を求められている！と受け止め、求められている結果に近付きたいと努力するのは無意味なのだろうか？「それって、会社にしたら『良いこちゃんだよね』程度で、別に期待も何もしていないんだから、無駄だと思うよ」ってのが、正しいのかな。
連休が終わりまた通常の日々が始まる。
品質向上を求めるのなら、オペレーターのスキルレベルの判定をしてからにしようよ！と思うのである。まぁ、誰に言ったところで何にも変わらないのだけれどね。
