コールセンターでの仕事では、対応品質の向上とやらの一環で「モニコチ」とやら言うことが行われる。大体数ヶ月に1度くらいの割合か。
日々の対応の中から、何本かの対応を録音して、その中からリーダーが1本を選び、チーフリーダーと二人一組でモニタリングの後レポートをまとめ、それを元に担当者と、いっしょに録音聞きながら3者面談を行うというもの。
今の仕事に配属されてから、2回目のモニコチが4月の中旬に行われた。
モニターされた応対は、2月の初旬から中旬に録音されたもの。色々な事情で、録音してから2ヶ月以上経ってからのコーチングであった。これって意味あるのか？
モニタールームで、まず自分の応対が再生されるのを聞く。手元には、自分の応対を聞いて「良くないと思われる点」「良いと思われる点」「直したい点」を記入する用紙が渡されている。その後、リーダーからの指摘などが渡され、それに沿ってアドバイスが行われるのだ。
録音が再生されてすぐ『あ、これ覚えている』と思った。案件事態は困難なものではなかったが、まさかの展開があり、上手く乗り切れたものの、自分自身では反省が多い応対だったのだ。その応対の後、応対スクリプトを作り直し、その後も何回か改良を重ねたため、当時の応対と現在のものでは、全く別のものになっている。
1回目のモニコチの時には、別のリーダーの元で行われた。チーフリーダーは当時も今回も一緒なので、前回の時に指摘されたものは全てクリアし、さらにステップアップしていることはよくわかってくれたのだが。
主導権を持っているのはリーダーである。チーフリーダーはオブザーバーね。
リーダーは言わずもなが、良い子ちゃんの天敵なのだ。
こいつ、馬鹿だから。2ヶ月前の録音と、隣席から毎日聞こえている内容とが、全く別物であることに気がついてもいない。
とっくの昔に、使わなくなっている言い回しを「これは使わない方が良いわね」とか「基本のスクリプトと違う問い合わせは良くない」とか抜かすのだ。言うまでもなく、会話は生き物だから、基本やモデルケースとして作られているスクリプト通りには進まないのが当たり前。
最終的に・目的の内容を聴取し・条件を凡て満たし・オーダーに結びつけるができれば、完了なのだ。確認の順番が多少前後しようが、案内の内容が短くなろうが、聞くことが聞けていて、案内すべき事がもれなく案内できていれば良い。
なのだが、この馬鹿は減点のためのチェックを細かく入れてくるのだった。
チーフリーダーは、「前回とは比べものにならない仕上がりです」と言ってくれたが、天敵はそれは認めたくないらしい。「前回は私は聞いていないから、今回のモニタリングのものを基準に進めます」と言う。それはそれで構わないし、きちんと現状との比較をしてくれるのなら文句もない。
・・・が、違うのだよ。既に使っていない言い回しを「これは使わない様に」と言われて、それを自分のチェック項目に入れろと指示されたところで、今更記入する必要もないわけだ。だって、使ってもいないんだから。直しようもないじゃないか。
「2ヶ月も前の録音でチェックされても、実際とはずいぶんかけ離れていますから。自分でも気をつけて修正しているので、これを元に修正箇所をリストアップするのは無意味です」と伝えても聞き入れない。「先ずは、基礎に立ち返って基本通りに進められる様にして下さい」との一点張り。
だから、おまえは馬鹿なんだよっ！切れそうになる自分を必死で押しとどめていると視界に必死な表情のチーフリーダーが入ってきた。馬鹿の横に座ったチーフリーダーがしきりに目で訴えている『ここは黙って了承して頂戴！』と。
渋々諦めて、馬鹿の言うとおりにリストアップし、とっくにクリアした事柄を目標に掲げる。なんの為にこんな無意味なことをするのだ？という疑問は押し殺した。
今、日々の応対では、チーフリーダーに提案されたとおりに「自分自身の言葉で応対する方法で更なるスキルアップを目指す」べく、工夫をしている。
今月か来月か。そろそろ次のモニコチが行われるはず。
同じリーダーだったら、今度はどんな難癖つけられるのだろう？応対品質の向上を目指すのだったら、せめて良い子ちゃんよりも上の応対スキルを持つ人のコーチングを受けたいものだが、それって無理なのだろうか？ 気が重いなぁ。
