今週は指名コールに始まり、指名転送に振り回されて2日しか経っていない。
気分は既に金曜日。
疲れ果てている。
先週、待ち呼対応(2時間超えだった)した方から、指名呼が入った月曜日。
これはしかたない。最後の最後に案内すべき一言が漏れたばかりのコールだったので、責任の一端は良い子ちゃんにもある。だから、誠心誠意お話しさせて頂き、納得して頂けた。
疲れたけれど、まぁしゃぁない。これで一つ学べた。と思った。
本日は朝からインバウンド担当。
良い子ちゃんはインが大好きな変態？だから、朝から大張り切りで電話対応していた。
昼休みから戻り、1～2本対応を終わらせた後の処理をしている時に、他所のリーダーが付箋をちらつかせてやってきた。
「昨日良い子ちゃんが架電した方から指名呼が入っていて、どうしても良い子ちゃんとしか話さないとおっしゃってるので対応して下さい。転送します、内線開けて待機してね」と。
ウチのリーダーは不在。
転送前に、サブリーダーが相手を確認してくれるが、特に変わった対応をした案件ではない。
「これ、他所から廻ってきた、私が尻ぬぐいした件だよね？」と確認する。
「そうそう。Ｅさんが相手を怒らせて、再架電をお願いした分だわ」と、サブリーダー。
彼女も良い子ちゃんの前に対応した担当のことを覚えていた。
転送依頼を言ってきたリーダーに、「この案件は良い子ちゃんの担当ではないです」とサブリーダーが言ってくれたが「どうしてもＥオペレーターではなく、良い子ちゃんでなければ話さないとおっしゃってるのよ」と引き下がってくれない。
とりあえず転送を受け、電話に出た途端、耳元で怒鳴られた。
尻ぬぐいで架電した内容が、お客様が了承して再架電に応じた内容と違っていたと言うことを、やっとの事で聴取できた。
そりゃないでしょ、指示通りの内容でしか架電していないのに。指示自体が間違っていたのならどうしようもないではないか。
一つ一つ確認しながら、必要なことには謝罪を。再確認が必要なことには確認を。ご希望に添った対応を進めているところへ、リーダーが戻ってきた。
こいつは全く使えないリーダーだから、対応中の良い子ちゃんに内容確認をして来やがる。
内容もわからずに、あれこれ見当違いの指図をしてくる。あげく、上席確認を頼んだら、更なる上席に確認と言って居なくなりやがる。
何を言っても拒絶され、リーダーからの指示も無く、にっちもさっちもいかなくなり、明確な返答を求めるお客様に「本日中に返答を差し上げられるかどうかも含め、夕方までに私どもより進捗報告を致しますので、一旦このお話を預からせて頂けませんか」となんとか了承を取り付けた。
インカムを外して、記録を入力しようとしたところ「何を言って怒らせたの？」って。
それをあたしに言うか？バーカ！ 腹の虫が治まらない。
結局、上席対応して貰うはずの進捗説明も、良い子ちゃんに丸投げであった。
そりゃね、プロですから。ちゃんと丸く収めたけれど。
火に油を注いで逃げたオペレーターも、ちゃんと対応して丸く収めたオペレーターも、評価は同じ。これおかしくないのか？
『転送呼も指名呼も絶対にお断り！ちゃんと自己完結して！』と、言ってみたが。
暖簾に腕押し、天敵に無駄な抵抗、となるのだろうか。
